王世杰

為有效化解當前政務服務中存在的一些問題，國家市場監(jiān)督管理總局（國家標準化管理委員會）近日批準發(fā)布了《政務服務統(tǒng)一咨詢服務工作規(guī)范》（GB/T 47180-2026）（以下簡稱《規(guī)范》），標志著我國政務咨詢服務工作邁入標準化、規(guī)范化運行的新階段。

政府部門在提供政務服務時，應當以一個“聲音”、一個標準及時回應公眾需求，這既有利于提升行政效能，也是行政一體性原則的應有之義?，F(xiàn)實中，政府部門眾多，相關規(guī)則也林林總總，不同部門對于法律規(guī)范或政策的理解不一、不同文件“各說各話”等情況，時常會引發(fā)矛盾。即便是同一部門，不同辦事窗口、線上線下服務平臺提供的解釋或回答也偶有差異。至于政府回應公眾咨詢的質量和效果如何，也缺乏后續(xù)反饋機制。這不僅降低了行政效率，也削弱了政府信用。

這些現(xiàn)象的出現(xiàn)有多方面原因，例如城鄉(xiāng)、區(qū)域間的政務服務發(fā)展不均衡，分層化和多樣化的行政部門在解釋法律規(guī)范時存在認知差異，上級機關未提供統(tǒng)一的解釋和裁量基準等。在現(xiàn)代社會，信息技術和數(shù)字政府的發(fā)展雖然為提升行政效能提供了助力，但有些信息只有部分單位掌握，政務數(shù)據(jù)的不共享或共享不充分容易形成信息壁壘，使線下線上、不同地域間的政務服務出現(xiàn)較大差異甚至沖突。

在優(yōu)化營商環(huán)境的大背景下，政務服務不統(tǒng)一、不標準成為更加緊迫的現(xiàn)實問題。實際上，有關方面也注意到了這一問題，2022年《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》以及2024年《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》都要求推進政務服務標準化，例如完善集約高效的線下政務服務體系，推進線上辦事“一網(wǎng)通辦”，推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”等。市場監(jiān)管總局等八部門于2024年頒布的《關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推進“高效辦成一件事”的實施意見》則將推動高效辦理企業(yè)信息變更、企業(yè)注銷和開辦餐飲店“一件事”作為優(yōu)化政務服務的抓手，通過優(yōu)化業(yè)務流程、打通業(yè)務系統(tǒng)、強化數(shù)據(jù)共享，提升相關政務服務標準化、規(guī)范化、便利化水平。

為更好貫徹上述政策，改變我國政務咨詢服務工作部門分散、標準不一的情況，《規(guī)范》確立了需求導向、答復同源、協(xié)同聯(lián)動和智能精準四項原則。結合具體內容來看，首先，針對以往企業(yè)群眾反映的“各說各話”問題，《規(guī)范》要求確保答復口徑統(tǒng)一。統(tǒng)一答復口徑關鍵在于實現(xiàn)答復主體、答復依據(jù)和答復內容的標準化。對此，除了傳統(tǒng)上設置的綜合政務服務中心，《規(guī)范》還要求建立線上線下統(tǒng)一的咨詢服務知識庫。這有助于保障公眾無論是通過線下咨詢、電話咨詢、智能回復還是交互式問答，只要是針對同一事項都能得到一致的答復。

其次，《規(guī)范》確立了統(tǒng)一的咨詢服務渠道和流程，例如咨詢服務如何響應啟動，答復轉辦如何進行，如何評價歸檔等，都將有規(guī)范化的操作方式。這有助于確保每一件咨詢都按照標準化流程進行分流處理，做到件件有著落、事事有回音。

最后，強化人工智能技術支撐?！兑?guī)范》鼓勵應用大語言模型、知識圖譜等生成式人工智能技術，通過語義分析、向量檢索及知識活性監(jiān)測系統(tǒng)，實現(xiàn)政策文件的結構化解析與精準推薦。這有助于對政務服務質量與效果進行監(jiān)測，并及時更新知識庫、拓寬咨詢服務渠道，從而為企業(yè)和群眾提供更加精準、更具針對性的咨詢服務。

規(guī)則明確、行為可預期是建設法治政府的重要追求?！兑?guī)范》致力于給企業(yè)和群眾提供一份清晰的辦事指南，幫助他們辦事更省心、少走冤枉路。而對于政府而言，《規(guī)范》強調標準化特別是強化人工智能技術的運用，也可以有效減少政務服務資源緊張地區(qū)的人工壓力，進一步提高服務效率。由此可見，《規(guī)范》既是“施工圖”，也是“承諾書”，接下來就需要各級政務服務部門不折不扣做好落地落實，把標準要求轉化為服務實效，讓每一次咨詢都有回應、每一個訴求都有著落，切實讓群眾和企業(yè)共享數(shù)字化、標準化政務服務帶來的便利與紅利。

（作者單位：中國人民大學法學院）