趙中華

小區(qū)物業(yè)，連著千家萬戶的日常生活，也連著社會的和諧穩(wěn)定，其服務質量的優(yōu)劣，直接關系居民的獲得感、幸福感、安全感。不久前，有全國人大代表建議在官方文件表述中，應將“物業(yè)管理”統(tǒng)一為“物業(yè)服務”，讓產權所有人真切感受到“主人翁”地位。相關建議隨即引發(fā)廣泛共鳴。有關部門也在后續(xù)回應中明確，將著手修改《物業(yè)管理條例》。雖說條例修改需要履行法定程序，但這一明確動向，已清晰傳遞出從“管理”到“服務”的治理理念轉變，也呼應了公眾對物業(yè)服務工作更加規(guī)范化的深切期待。

物業(yè)服務工作關系群眾居住安全、生活品質與社會和諧。從角色看，物業(yè)服務企業(yè)既是建筑物及配套設施設備的管理者，需依據合同管理小區(qū)共用部位與設施；也是小區(qū)公共秩序與環(huán)境服務的維護者，承擔著安全防范、保潔綠化、消防管理等公共服務職責；更是物業(yè)服務合同的履約主體，以契約為遵循提供服務、收取費用、承擔責任。從作用而言，規(guī)范的物業(yè)服務既能保障小區(qū)設施安全使用、延長使用壽命，更能降低業(yè)主共同管理成本，同時承接基層治理延伸事務，成為社區(qū)治理體系的重要組成部分，是守護群眾美好生活的重要紐帶。

我國已構建起多層次的法律法規(guī)與政策體系，為規(guī)范物業(yè)服務工作提供了法治保障。民法典對物業(yè)服務合同、業(yè)主權利義務作出明確規(guī)定，《物業(yè)管理條例》作為核心行政法規(guī)，對于規(guī)范物業(yè)行為，維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益起著重要作用；《住宅專項維修資金管理辦法》《物業(yè)服務收費管理辦法》等對具體的物業(yè)服務內容進行了細化；同時，住房和城鄉(xiāng)建設部等部門出臺《關于加強和改進住宅區(qū)物業(yè)管理工作的通知》等文件，各地結合實際制定的地方性法規(guī)，共同構建了上下聯(lián)動、全面覆蓋的制度框架?？梢哉f，制度體系的日趨完善，為行業(yè)規(guī)范發(fā)展提供了堅實法治保障。與此同時，最高人民法院發(fā)布的物業(yè)服務合同糾紛典型案例，以清晰裁判規(guī)則厘清權責，推動形成良性互動格局。

但我們也要看到，物業(yè)服務工作失范現(xiàn)象仍時有發(fā)生，其背后原因復雜。從企業(yè)端看，部分企業(yè)角色錯位，契約精神欠缺，背離服務本源，以“管理者”自居，重收費、輕服務，公共收益不透明、收費不規(guī)范、履職不到位，從業(yè)人員專業(yè)水平參差不齊，標準化管理不足，使得業(yè)主的知情權、監(jiān)督權、收益權難以得到保障。從業(yè)主端看，部分業(yè)主付費意識薄弱、自治能力不足，有的動輒以服務不滿為由拒交物業(yè)費，導致物業(yè)服務企業(yè)資金不足、服務縮水，陷入“服務打折—拒交費用—服務更差”的惡性循環(huán)，從而引發(fā)各類糾紛，既影響居住體驗，也制約和美小區(qū)建設。此外，業(yè)委會成立難、運行不規(guī)范，監(jiān)督缺位，導致物業(yè)企業(yè)履職缺乏制衡，維權渠道不暢也易激化雙方矛盾。

推動物業(yè)服務工作法治化規(guī)范化，守護和美小區(qū)、滿足群眾美好生活需要，是一項系統(tǒng)工程，需要多措并舉、久久為功。首先，要倒逼物業(yè)服務企業(yè)提質增效，強化服務意識與契約精神，完善服務標準，提升從業(yè)人員專業(yè)素質，落實信息公開制度，規(guī)范收費與公共收益管理，讓“服務”二字真正落地。其次，要健全業(yè)主自治機制，優(yōu)化業(yè)委會人員配置，規(guī)范其運行并強化監(jiān)督，引導業(yè)主樹立付費意識，依法理性維權，形成業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的良性互動。最后，要強化政府監(jiān)管與基層協(xié)同，落實屬地管理責任，推動城市管理服務下沉，健全物業(yè)企業(yè)信用管理制度，優(yōu)化市場競爭環(huán)境，將物業(yè)服務融入基層社會治理體系，構建共建共治共享格局。

小區(qū)物業(yè)承載著人民對美好家園的向往，是基層治理現(xiàn)代化的重要一環(huán)。唯有始終堅持以法治為引領，壓實各方責任，細化制度落實，推動物業(yè)真正回歸服務本源，才能有效破解行業(yè)頑疾、化解矛盾糾紛，筑牢城市基層治理的根基，讓每一個小區(qū)都成為宜居宜業(yè)、充滿溫暖的幸福家園，為推進基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化注入持久動力。

（作者系中國房地產業(yè)協(xié)會法律工作委員會副秘書長，本報記者林楠特采訪整理）