法治日報全媒體記者 唐榮 見習記者 李文茜

“給你們寫信后，沒想到第二天就收到了好消息，我哥哥找到了！真的謝謝你們，讓我們全家團圓?！?021年12月初，家住廣西百色的曾女士通過廣東省深圳市公安局“局長信箱接訴即辦”，很快找到失散多年的哥哥，激動萬分的她代表全家給深圳警方寫了一封感謝信。

從接到群眾來信到助力群眾一家團圓，只用了不到24小時。這是深圳公安“局長信箱接訴即辦”解決群眾“急難愁盼”的一個生動縮影。

2021年5月1日，在深圳市副市長、市公安局黨委書記、局長劉國周的部署下，“局長信箱接訴即辦”正式啟動。運行一年來，深圳公安對群眾來信“即接即辦、應辦盡辦”，共解決群眾急事難事1萬余件，來信辦結率、滿意率均達95%以上，收到感謝信近2000封，逐步形成了具有深圳特色的運行機制，讓人民群眾切實感受到公平正義就在身邊。

分秒必爭

為民解憂開通“快車道”

2021年6月28日23時許，“局長信箱接訴即辦”收到一封緊急求助信件：王女士的孩子高考報考院校，需要上傳無犯罪記錄證明，由于此前對政策理解不到位，使得要求在6月29日上午10時前上傳的證明無法完成。焦灼萬分的王女士連夜給“局長信箱”寫信。

事關孩子的人生大事，收到信件后，民警連夜從家趕回單位加班，于當晚12時30分將加急辦好的無犯罪記錄證明親手交到來信人王女士手上。

據了解，為確保群眾來信“辦得快”，深圳市公安局將“局長信箱接訴即辦”作為“一把手”工程，將110、12345、12389等內外網數據實時導入，實現網上受理流轉、派單處置、辦理反饋等全過程閉環(huán)管理。平臺由指揮、法制、公關、信訪、視頻、警務督察等多個部門共351人組成市局（警種）、分局、派出所三級專班，實行24小時輪班運作，確保每封來信10分鐘內簽收、30分鐘內聯系來信人、4日內首次反饋。

“接訴即辦有速度體現在反映訴求快、響應分流快、跟進反饋快、問題解決快。來件接得快，是民警的擔當，事情辦得實，是因為把群眾放心上。”工作專班民警翁圳亮說。

完善機制

聚焦痛點架起“連心橋”

為了規(guī)范民警實名接待、咨詢答復工作，壓實窗口服務、辦案民警的崗位責任，解決群眾在報案、投訴、辦事、咨詢過程中存在的找不到民警、無人接聽電話、信息回復不及時等問題，提升執(zhí)法服務水平，提高群眾對公安工作的滿意度，深圳市公安局于2021年8月制定下發(fā)了《案件辦理實名告知制度》。

這一制度明確規(guī)定了民警在公安機關辦公場所現場接受群眾報案、投訴、咨詢時，應當完整填寫《實名告知書》和《實名告知回執(zhí)》；群眾撥打單位值班電話、云終端服務號、執(zhí)法管理室電話的，接待受理民警必須及時接聽電話，并將本人姓名、警號、工作部門告知來電人，同時完整填寫《群眾電話報警、投訴、咨詢實名告知記錄》，確因特殊公務漏接電話的，應當在24小時內回撥；現場接待或接聽電話的民警應當及時將接待受理情況告知責任民警，并進行移交簽收，明確告知責任民警及時與群眾聯系；在現場接待、接聽電話、移交過程中，相關民警處置出現不同意見的，報科所隊領導研究處理；市局、分局兩級法制、督察部門要對基層單位落實實名告知制度的情況進行抽查，對于違反制度的，嚴格按照《深圳市公安局警務工作問責規(guī)定》追究責任。

據了解，“局長信箱接訴即辦”運行之初，最高峰收件量達到每日600余件，來信反映問題涉及社會治安、規(guī)范執(zhí)法、矛盾糾紛、舉報咨詢等方方面面。專班對每一份來信來件認真研判、精準歸類，分類明確辦理要求，從來信來件中梳理出18類共性問題，推動指揮、法制、經偵、刑偵、治安、禁毒、出入境等警種全方位改進工作，出臺52項制度機制，制定完善16項便民措施，從源頭上解決了一大批瓶頸難題。隨著各類制度不斷完善，如今“局長信箱接訴即辦”信件量下降到日均50余件，帶動涉警類投訴同比大幅下降18.1％。

這一系列具體的舉措規(guī)定機制，不僅讓群眾真真切切感受到自己的訴求、自己的事“有人操心、有人做主、有人撐腰”，更帶動了深圳公安執(zhí)法、打擊、服務等各方面工作的提升，讓群眾的獲得感、幸福感和安全感更加充實、更可持續(xù)、更有保障。

人民至上

成為法治深圳建設“新名片”

“局長利用每周專題視頻調度會，逐字逐句選讀群眾來信，原汁原味傳達百姓心聲，為的就是教育引導全警事不避難、用心用情為民解憂。人民群眾樸素而飽含情感的謝意，讓我們很受觸動，我們辦的每一件事，老百姓都記在心里?！鄙钲谑泄簿种笓]部政委靳占陽說。

“局長信箱真有用，不是擺設。”“民警小哥哥耐心細致的態(tài)度溫暖了我，謝謝你們?！比缃瘢坝须y事急事，寫信給‘局長信箱’”已成為深圳老百姓向公安機關反映訴求的“新常態(tài)”，成為法治深圳建設的“新名片”。

“局長信箱接訴即辦”運行一年來，廣泛集納社情民情，暢通民意表達渠道，實現“隱患早預警，問題早發(fā)現，不足早整改”的“三早局面”。

劉國周表示，接下來，深圳公安將繼續(xù)把此項工作作為一項基礎性、長遠性和戰(zhàn)略性工程向縱深推進，更高標準、更高質量推進六個“當先鋒作示范”的總定位總目標落實落地，為加快推進深圳“雙區(qū)”建設營造更加安全穩(wěn)定的政治社會環(huán)境，全力擦亮深圳建設“中國特色社會主義法治先行示范城市”的靚麗名片，以實際行動和優(yōu)異成績迎接黨的二十大勝利召開。