□ 《法治周末》記者 尹麗

今年3月15日是第44個國際消費者權益日。在中國人民大學法學院教授、中國法學會消費者權益保護法研究會副會長、中國商業(yè)法研究會副會長劉俊?？磥?，如今人們耳熟能詳?shù)摹?·15”歷經(jīng)多年傳承與發(fā)展，早已超越節(jié)日的范疇，升華為全社會共同守護消費公平、弘揚法治精神的“3·15”法治文化。作為“3·15”法治文化與消費者友好型社會的積極倡導者，他認為，夯實消費者權益保護法治根基必須持續(xù)發(fā)力，久久為功。前不久，記者采訪了劉俊海教授，請他就新時代背景下如何弘揚“3·15”法治文化、推動消費環(huán)境高質量發(fā)展等問題進行深度解讀。

記者：當“3·15”升華為法治文化的一個組成部分，如何看待其價值與意義？

劉俊海：我認為，持續(xù)弘揚“3·15”法治文化有助于全面構建消費者友好型社會。所謂消費者友好型社會，就是消費者放心消費、開心消費、幸福消費和理性維權的社會。

不僅如此，概括地說，持續(xù)弘揚“3·15”法治文化對于全面深化改革、全面依法治國、促進我國國民經(jīng)濟可持續(xù)穩(wěn)定健康增長與增強我國經(jīng)濟的全球競爭力都具有重要的現(xiàn)實意義。

持續(xù)弘揚“3·15”法治文化，加快推進我國消費者權益保護事業(yè)，全面建設消費者友好型社會，既是標本兼治的法治工程，也是立足長遠的經(jīng)濟工程，更是惠及百姓的民生工程。

記者：企業(yè)是保護消費者權益的第一責任人。如何讓“3·15”法治文化更好地融入企業(yè)文化？

劉俊海：“3·15”不僅是消費者的節(jié)日，更是企業(yè)感恩消費者、履行社會責任的日子。明智的企業(yè)一定是善待消費者的。

多年前，我就提出過企業(yè)應堅持“一心、二維、三品、四商、五嚴、六實”的消費者友好型經(jīng)營理念?，F(xiàn)在來看，這個理念依然沒有過時。

“一心”，即對消費者、投資者、勞動者、社會常懷感恩之心。

“二維”，即企業(yè)應有“盈利合理化而非最大化，兼顧社會責任”的思維。

“三品”，即實現(xiàn)產(chǎn)品、企品、人品合一。企業(yè)家價值觀直接決定企業(yè)興衰，先有品質，后有品牌。

“四商”，即創(chuàng)新的智商、受人尊重的情商、信仰與敬畏法律的法商、踐行同行業(yè)最佳商業(yè)倫理的德商。這四商應該是合而為一的。

“五嚴”，即建立嚴格的產(chǎn)品服務標準、嚴格的營銷體系、嚴格的售后服務體系、嚴格的內控體系與嚴格的問責體系。

“六實”，即夯實消費者知情權、選擇權、公平交易權、安全保障權、隱私權、治理參與權。

記者：企業(yè)自律離不開外部監(jiān)管的引導與規(guī)范。新時代背景下，弘揚“3·15”法治文化對于行政監(jiān)管體系提出了哪些新要求？

劉俊海：新時代背景下，應處理好政府與市場、營商環(huán)境與消費維權的關系，絕不能把優(yōu)化營商環(huán)境與保護消費者對立起來。

市場監(jiān)管應遵循法治、包容、審慎、透明、民本、寓管于服、放管結合的原則，尊重市場作用，以激活修復市場、構建政企共贏的市場生態(tài)為目標，既要鼓勵市場創(chuàng)新，也要維護公平秩序、制止侵權行為。面對市場失靈，監(jiān)管須及時亮劍；企業(yè)自律有序時，則應減少干預。

監(jiān)管手段應多元并用，除處罰外，善用行政指導、服務、保護等工具，保護合法經(jīng)營，糾治不規(guī)范行為，查處失信行為時堅持依法依規(guī)、罰當其過，做到嚴格、規(guī)范、文明執(zhí)法，讓監(jiān)管有溫度、有活力、有底線，而非單一行政處罰。

對爭議較大的監(jiān)管標準，需開展法律、社會、倫理、市場、政治效果綜合評估，經(jīng)科學民主透明論證與聽證程序制定，實現(xiàn)政企雙贏，營造誠信公平、多贏共享、包容普惠的市場環(huán)境。

記者：消費糾紛量大面廣，如何構建高效便捷的消費者友好型司法救濟體系？

劉俊海：法律是有溫度的。法院和仲裁機構也要建設服務型裁判機構，自覺為消費者提供公平高效的裁判服務。發(fā)生消費爭訟爭議的，要鼓勵當事人友好協(xié)商。

在立案、審理、判決和執(zhí)行諸環(huán)節(jié)，法院應堅持公正、快捷的原則，重點解決立案難、執(zhí)行難的問題。協(xié)商不成的，應當允許網(wǎng)上立案、網(wǎng)上開庭、網(wǎng)上質證、網(wǎng)上辯論、網(wǎng)上裁判。裁判者要慎思明辨，求索規(guī)則；析案以理，勝敗皆明；平等保護，關懷弱者。

法院要滿腔熱忱地鼓勵、支持消費者的正當維權訴求，切實做到“雙升雙降”：提升企業(yè)失信成本與消費者維權收益，降低企業(yè)失信收益與消費者維權成本，確保失信成本高于失信收益，維權收益高于維權成本。

記者：從社會共治的角度來看，如何讓“3·15”法治文化更加深入人心？

劉俊海：建立并不斷完善消費者友好型的協(xié)同治理體系也是持續(xù)弘揚“3·15”法治文化的題中之義。這包括以下幾個方面：

第一，行業(yè)協(xié)會要強化自律，要主動清理侵害消費者權益的潛規(guī)則與霸王條款，堅守契約自由、契約公平、契約嚴守三位一體的契約精神。

第二，媒體是消費維權的“啄木鳥”與“瞭望者”，要堅持客觀公正、理性文明開展監(jiān)督，激濁揚清、弘揚正氣。

第三，鼓勵為廣大網(wǎng)友廣開言路，同時也要號召網(wǎng)友自律、慎獨，反對造謠中傷。

第四，廣大消費者尤其是老年消費者，要提高自我保護能力，力戒“占小便宜”的消費心理，樹立科學、理性、文明的消費理念。建議各級消費者協(xié)會大力開展消費指導、消費調解等消費維權活動。