□ 案說綜治中心規(guī)范化建設(shè)

□ 本報(bào)記者 蔡長春

□ 本報(bào)見習(xí)記者 屈昱慧

小物業(yè)關(guān)乎大民生。物業(yè)服務(wù)涉及千家萬戶、與群眾生活息息相關(guān)，解決物業(yè)糾紛既要解“法結(jié)”，又要解“心結(jié)”。

各地社會治安綜合治理中心主動作為，有效整合各類解紛資源，找準(zhǔn)物業(yè)糾紛類型、成因、特征，精準(zhǔn)發(fā)力實(shí)現(xiàn)“事心雙解”，同時(shí)兼顧合理解決群眾訴求和物業(yè)單位生存發(fā)展，更好地保障群眾安居樂業(yè)。

解地下室積水糾紛

【案情經(jīng)過】今年6月24日，家住北京市西城區(qū)月壇街道汽北小區(qū)某單元樓一層的某居民在入住裝修時(shí)，發(fā)現(xiàn)該樓地下室積水嚴(yán)重。該樓始建于1954年，屬老舊房屋，地下室為原人防設(shè)施，一樓部分管線需穿地下室而過，積水引發(fā)居民強(qiáng)烈擔(dān)憂。

該居民第一時(shí)間聯(lián)系小區(qū)物業(yè)單位，物業(yè)單位工作人員以“地下室為廢棄人防設(shè)施、積水未達(dá)水泵運(yùn)轉(zhuǎn)深度”為由未進(jìn)行處理。隔周該居民再次反映這一情況，物業(yè)單位仍堅(jiān)持以此前緣由進(jìn)行推脫。該居民隨即向汽北社區(qū)綜治中心提交訴求，綜治中心迅速介入調(diào)解。

【主要做法】綜治中心帶著該居民訴求與物業(yè)單位進(jìn)行對接核實(shí)，得知物業(yè)單位已修復(fù)滲水漏點(diǎn)，但因剩余積水水位未達(dá)機(jī)器排水的最低高度，且地下室雜物極多需專業(yè)采水泵排放，加之物業(yè)單位人力不足，計(jì)劃待積水自行陰干。物業(yè)單位明確積水不影響房屋結(jié)構(gòu)，居民可正常裝修。

為盡快打消居民顧慮、化解矛盾，綜治中心工作人員咨詢專業(yè)人員后，制定“人工鏟水與機(jī)器排水結(jié)合”方案。經(jīng)協(xié)商，物業(yè)單位派出兩名專業(yè)人員攜設(shè)備，聯(lián)合綜治中心4名工作人員開展積水清理工作，將200平方米地下室積水全部清理完畢。

綜治中心及時(shí)向該居民反饋清理結(jié)果，并針對其新住戶身份，詳解小區(qū)老舊房屋特點(diǎn)、產(chǎn)權(quán)單位性質(zhì)及物業(yè)單位因歷史原因存在的局限，承諾社區(qū)可協(xié)助解決后續(xù)困難。物業(yè)單位也補(bǔ)充說明施工細(xì)節(jié)，彌補(bǔ)了此前在溝通上存在的短板。居民了解情況后，對處理結(jié)果表示理解與滿意。

【工作心得】汽北社區(qū)綜治主任孟煒：此次調(diào)解中，綜治中心發(fā)揮了“橋梁”作用，既向居民解讀物業(yè)工作流程，幫助其理解物業(yè)單位的工作；又督促物業(yè)單位工作提速，在人員上提供支持，加速解決問題。一番努力之下，增強(qiáng)了雙方互信，拉近了居民與物業(yè)單位、社區(qū)居委會間的距離，為社區(qū)治理筑牢了基礎(chǔ)。

破充電樁配備難題

【案情經(jīng)過】2024年5月15日早晨，江蘇省淮安市淮陰區(qū)長江路街道營北社區(qū)網(wǎng)格員小秦依照慣例在網(wǎng)格內(nèi)進(jìn)行走訪巡查，走到某小區(qū)時(shí)發(fā)現(xiàn)有群眾聚集在售樓處。業(yè)主老張情緒激動：“賣房時(shí)說配套設(shè)施齊全，結(jié)果連充電樁都不裝就交房?！?/p>

小秦進(jìn)一步了解了事情的來龍去脈：該小區(qū)于月初新交付，業(yè)主滿心歡喜入住后，卻發(fā)現(xiàn)缺少充電棚、充電樁等基礎(chǔ)設(shè)施。開發(fā)商“再等等”“過幾天”的敷衍態(tài)度，更是給群眾的怒火添了把柴。著手安撫群眾情緒之余，小秦立刻將此事上報(bào)。當(dāng)日9時(shí)，該事件在長江路街道綜治中心得到響應(yīng)。

【主要做法】為避免事件演變升級，綜治中心負(fù)責(zé)人火速帶領(lǐng)小區(qū)辦工作人員、社區(qū)干部、“老管家”調(diào)解員、電力公司網(wǎng)格員趕到現(xiàn)場。綜治中心坐鎮(zhèn)，幾方代表圍坐會商。交談間，群眾表達(dá)了充電需求，開發(fā)商給出了復(fù)雜的施工程序，雙方各執(zhí)一詞。

摸到僵持的癥結(jié)，綜治中心統(tǒng)籌調(diào)度的“指揮棒”有了方向：小區(qū)辦工作人員上報(bào)區(qū)住建局加速推進(jìn)流程，電力公司網(wǎng)格員協(xié)調(diào)供電公司安排線路，開發(fā)商聯(lián)系消防部門做好驗(yàn)收，社區(qū)干部逐戶登記需求，“老管家”調(diào)解員做好群眾情緒安撫。在法律專家的見證下，業(yè)主與開發(fā)商達(dá)成共識，確定了解決方案：排查安全隱患，合理選定場地，業(yè)主表決同意，開展施工監(jiān)督。

經(jīng)過一周努力，5個(gè)嶄新的充電棚成功落地，200余個(gè)充電口投入使用。在多方力量的協(xié)同配合下，事件得到有效解決。

【工作心得】長江路街道政法委員莊梅：將矛盾發(fā)現(xiàn)于微末、處置于初發(fā)，綜治中心創(chuàng)新打造“長江前哨”工作品牌，依托“中心—條線—村居—網(wǎng)格”的矛盾調(diào)處對接機(jī)制，以多方聯(lián)動打破矛盾僵局，以多元共治巧解治理難題，探索出一條“中心、村居、專業(yè)性組織”三級調(diào)解主體高效互動的好路子。

促物業(yè)費(fèi)順利收取

【案情經(jīng)過】一面印有“高效調(diào)解化糾紛 司法為民辦實(shí)事”14個(gè)大字的錦旗，在廣西壯族自治區(qū)梧州市萬秀區(qū)綜治中心格外引人注目。今年7月4日，梧州市某商業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)人緊緊握住調(diào)解員吳鳳華的手，語氣懇切：“感謝您不僅幫我們追回拖欠的物業(yè)費(fèi)，還讓公司明白，物業(yè)服務(wù)要先聽租戶的心聲?！?/p>

時(shí)間回溯至5月下旬，一場因委托經(jīng)營合同引發(fā)的矛盾正在升溫。某商業(yè)管理公司因部分商戶拒交物業(yè)費(fèi)，采取了停電措施，試圖逼迫商戶履約，卻讓原本就存在的矛盾迅速激化，12戶商戶集體抵制，雙方劍拔弩張。

【主要做法】涉及商戶多、利益關(guān)系復(fù)雜，必須快速介入，防止矛盾蔓延。萬秀區(qū)綜治中心從由退休法官、執(zhí)業(yè)律師、心理咨詢師等組成的調(diào)解專家?guī)熘校檎{(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富的退休法官吳鳳華牽頭組成調(diào)解團(tuán)隊(duì)。調(diào)解現(xiàn)場，吳鳳華團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新采用“面對面溝通+背對背疏導(dǎo)”的雙軌模式。面對商業(yè)管理公司，調(diào)解員直指核心：“擅自停電不僅違反民法典相關(guān)規(guī)定，更是將矛盾推向?qū)α⒚娴姆抢硇孕袨?。”轉(zhuǎn)向商戶時(shí)，調(diào)解員則耐心釋法：“對物業(yè)服務(wù)不滿或費(fèi)用有異議，可通過協(xié)商、投訴等合法途徑解決，拒交物業(yè)費(fèi)并非良策，反而可能因違約承擔(dān)額外責(zé)任?！?/span>

法理之外，更有溫度。調(diào)解團(tuán)隊(duì)深入了解商戶訴求，組織雙方針對具體問題逐項(xiàng)協(xié)商，最終促成商業(yè)管理公司作出承諾：組織人員完成空調(diào)系統(tǒng)檢修，同時(shí)建立每月商戶溝通會制度等。最后，商戶們當(dāng)場交納了14萬余元物業(yè)費(fèi)，矛盾得以順利解決。

【工作心得】萬秀區(qū)委政法委副書記廖敬生：這起糾紛的圓滿解決，與萬秀區(qū)“調(diào)解隊(duì)”的助力賦能息息相關(guān)。這支由專業(yè)人士組成的隊(duì)伍，憑借“法理講透、情理講通、利益講清”的三維調(diào)解法，成為萬秀區(qū)綜治中心矛盾化解領(lǐng)域的“金字招牌”。三維調(diào)解法不僅有效化解個(gè)案，還形成了良好的示范效應(yīng)和長效機(jī)制。