□ 本報(bào)記者 韓 宇

□ 本報(bào)通訊員 李昭昭

“現(xiàn)在撥打12368，打官司真是方便多了！謝謝你們的辛苦付出，幫我解決了難題?！鼻安痪?，收到拖欠許久的17萬(wàn)余元貨款后，市民殷大姐專程致電遼寧省錦州市太和區(qū)人民法院，言語(yǔ)中滿是感激。這筆“回籠”的資金，不僅緩解了一家汽車配件小店的資金壓力，更讓她真切感受到司法服務(wù)的速度與溫度。

殷大姐的點(diǎn)贊，正是太和區(qū)法院以12368訴訟服務(wù)熱線為切口、優(yōu)化法治化營(yíng)商環(huán)境的一個(gè)縮影。

今年以來(lái)，太和區(qū)法院緊扣群眾司法需求與市場(chǎng)主體法治期盼，推出專人專崗、閉環(huán)管理、靶向服務(wù)等舉措，通過(guò)這條服務(wù)熱線，架起便民利企“連心橋”。

從“有人接”到“專業(yè)辦”

近日，在太和區(qū)法院訴訟服務(wù)中心12368熱線接聽(tīng)專席上，法官助理許英楠正耐心解答來(lái)電咨詢。

與以往輪崗制不同，如今值守?zé)峋€的都是業(yè)務(wù)骨干——該院精選專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬、服務(wù)意識(shí)突出的法官助理專職擔(dān)任接聽(tīng)員，實(shí)現(xiàn)“專人負(fù)責(zé)、專業(yè)解答、專項(xiàng)跟進(jìn)”。

“過(guò)去熱線多是轉(zhuǎn)辦，現(xiàn)在很多問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)就能給出專業(yè)答復(fù)?！碧蛥^(qū)法院立案庭庭長(zhǎng)李水靖介紹說(shuō)，針對(duì)承辦法官聯(lián)系方式查詢、電話無(wú)人接聽(tīng)等高頻訴求，接線員可直接聯(lián)動(dòng)承辦法官點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通；遇到復(fù)雜問(wèn)題，則依托跨部門聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，由立案庭、審判、執(zhí)行、督查等業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任聯(lián)絡(luò)專員，直接認(rèn)領(lǐng)工單、跟進(jìn)反饋，形成“全院一盤棋”工作格局。

今年以來(lái)，太和區(qū)法院熱線接通率始終保持100%。

從“有回應(yīng)”到“能解決”

“我是經(jīng)營(yíng)汽車配件的，被告欠我10多萬(wàn)元貨款，案子現(xiàn)在進(jìn)展到什么程度了？”此前，殷大姐的來(lái)電帶著焦急與無(wú)助。接線員一邊耐心安撫，一邊快速調(diào)取案件信息。經(jīng)核實(shí)，該案已進(jìn)入先行調(diào)解階段，被告有調(diào)解意愿，但殷大姐對(duì)先行調(diào)解并不了解。

“先行調(diào)解就是案件在正式開庭前，法院速裁團(tuán)隊(duì)對(duì)案件進(jìn)行調(diào)解，如果雙方當(dāng)事人達(dá)成一致意見(jiàn)，法院會(huì)出具調(diào)解書。調(diào)解書和判決書有同等法律效力，對(duì)方不履行可直接申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行……”接線員耐心解釋后，殷大姐當(dāng)即同意嘗試調(diào)解。

熱線專席隨即開啟涉企糾紛“綠色通道”，將案件卷宗移送速裁團(tuán)隊(duì)。承辦法官郭瀅迅速組織雙方協(xié)商，最終促成調(diào)解，被告分期給付17萬(wàn)余元并全部履行完畢。

從一通電話到案結(jié)事了，太和區(qū)法院建立了“即時(shí)解答+工單派辦”閉環(huán)處置機(jī)制：能當(dāng)場(chǎng)解答的即時(shí)回應(yīng)，無(wú)法立即解決的，第一時(shí)間形成工單派至業(yè)務(wù)部門，明確辦理時(shí)限、壓實(shí)辦理責(zé)任。群眾無(wú)需跑腿、無(wú)需托人，一個(gè)電話就能推動(dòng)問(wèn)題實(shí)質(zhì)性解決。

從“單一接”到“全覆蓋”

在太和區(qū)法院，12368熱線早已突破傳統(tǒng)“查詢臺(tái)”的功能定位，成為集案件查詢、訴訟咨詢、投訴信訪于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)。

“我院12368熱線實(shí)實(shí)在在搭起了一座便民利企的‘連心橋’?！碧蛥^(qū)法院黨組副書記、分管日常工作的副院長(zhǎng)王金業(yè)介紹說(shuō)。

如今，這條熱線實(shí)現(xiàn)了從“單一接聽(tīng)”到“全維覆蓋”的轉(zhuǎn)變：案件查詢“零障礙”——當(dāng)事人撥打熱線，可憑姓名、案號(hào)精準(zhǔn)查詢開庭安排與案件進(jìn)度；訴訟咨詢“全天候”——接線員可提供立案材料準(zhǔn)備、起訴狀規(guī)范填寫、線上立案操作等專業(yè)答疑解惑；投訴信訪“即時(shí)辦”——事項(xiàng)由接線端口與督查室聯(lián)動(dòng)銜接，實(shí)現(xiàn)即時(shí)受理、快速處置、及時(shí)反饋。

這一服務(wù)模式讓案件辦理全程可查、全程可控，不僅有效降低了群眾辦事成本，更是以高效處置維護(hù)了司法公信力。今年以來(lái)，太和區(qū)法院12368熱線共接聽(tīng)來(lái)電585次，其中提供案件查詢等服務(wù)513次、法律咨詢62次、處理投訴信訪10次。這一個(gè)個(gè)數(shù)字的背后，是群眾日益增長(zhǎng)的法治獲得感。

營(yíng)商環(huán)境優(yōu)，則發(fā)展活力足?！拔覀儗⒁浴缥以谠V’的服務(wù)理念，持續(xù)深化12368熱線建設(shè)，讓這座‘連心橋’架得更穩(wěn)、通得更暢，努力以便民利企的‘小切口’做好護(hù)航發(fā)展的‘大文章’，以更加優(yōu)質(zhì)的司法服務(wù)助推轄區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展?！碧蛥^(qū)法院黨組書記、院長(zhǎng)刁紅英說(shuō)。