□ 社情觀察

□ 趙中華

小區(qū)物業(yè)，連著千家萬(wàn)戶(hù)的日常生活，也連著社會(huì)的和諧穩(wěn)定，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系居民的獲得感、幸福感、安全感。不久前，有全國(guó)人大代表建議在官方文件表述中，應(yīng)將“物業(yè)管理”統(tǒng)一為“物業(yè)服務(wù)”，讓產(chǎn)權(quán)所有人真切感受到“主人翁”地位。相關(guān)建議隨即引發(fā)廣泛共鳴。有關(guān)部門(mén)也在后續(xù)回應(yīng)中明確，將著手修改《物業(yè)管理?xiàng)l例》。雖說(shuō)條例修改需要履行法定程序，但這一明確動(dòng)向，已清晰傳遞出從“管理”到“服務(wù)”的治理理念轉(zhuǎn)變，也呼應(yīng)了公眾對(duì)物業(yè)服務(wù)工作更加規(guī)范化的深切期待。

物業(yè)服務(wù)工作關(guān)系群眾居住安全、生活品質(zhì)與社會(huì)和諧。從角色看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既是建筑物及配套設(shè)施設(shè)備的管理者，需依據(jù)合同管理小區(qū)共用部位與設(shè)施；也是小區(qū)公共秩序與環(huán)境服務(wù)的維護(hù)者，承擔(dān)著安全防范、保潔綠化、消防管理等公共服務(wù)職責(zé)；更是物業(yè)服務(wù)合同的履約主體，以契約為遵循提供服務(wù)、收取費(fèi)用、承擔(dān)責(zé)任。從作用而言，規(guī)范的物業(yè)服務(wù)既能保障小區(qū)設(shè)施安全使用、延長(zhǎng)使用壽命，更能降低業(yè)主共同管理成本，同時(shí)承接基層治理延伸事務(wù)，成為社區(qū)治理體系的重要組成部分，是守護(hù)群眾美好生活的重要紐帶。

我國(guó)已構(gòu)建起多層次的法律法規(guī)與政策體系，為規(guī)范物業(yè)服務(wù)工作提供了法治保障。民法典對(duì)物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主權(quán)利義務(wù)作出明確規(guī)定，《物業(yè)管理?xiàng)l例》作為核心行政法規(guī)，對(duì)于規(guī)范物業(yè)行為，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益起著重要作用；《住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦法》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等對(duì)具體的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化；同時(shí)，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門(mén)出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅區(qū)物業(yè)管理工作的通知》等文件，各地結(jié)合實(shí)際制定的地方性法規(guī)，共同構(gòu)建了上下聯(lián)動(dòng)、全面覆蓋的制度框架。可以說(shuō)，制度體系的日趨完善，為行業(yè)規(guī)范發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)法治保障。與此同時(shí)，最高人民法院發(fā)布的物業(yè)服務(wù)合同糾紛典型案例，以清晰裁判規(guī)則厘清權(quán)責(zé)，推動(dòng)形成良性互動(dòng)格局。

但我們也要看到，物業(yè)服務(wù)工作失范現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生，其背后原因復(fù)雜。從企業(yè)端看，部分企業(yè)角色錯(cuò)位，契約精神欠缺，背離服務(wù)本源，以“管理者”自居，重收費(fèi)、輕服務(wù)，公共收益不透明、收費(fèi)不規(guī)范、履職不到位，從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)水平參差不齊，標(biāo)準(zhǔn)化管理不足，使得業(yè)主的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、收益權(quán)難以得到保障。從業(yè)主端看，部分業(yè)主付費(fèi)意識(shí)薄弱、自治能力不足，有的動(dòng)輒以服務(wù)不滿(mǎn)為由拒交物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)資金不足、服務(wù)縮水，陷入“服務(wù)打折—拒交費(fèi)用—服務(wù)更差”的惡性循環(huán)，從而引發(fā)各類(lèi)糾紛，既影響居住體驗(yàn)，也制約和美小區(qū)建設(shè)。此外，業(yè)委會(huì)成立難、運(yùn)行不規(guī)范，監(jiān)督缺位，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)履職缺乏制衡，維權(quán)渠道不暢也易激化雙方矛盾。

推動(dòng)物業(yè)服務(wù)工作法治化規(guī)范化，守護(hù)和美小區(qū)、滿(mǎn)足群眾美好生活需要，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要多措并舉、久久為功。首先，要倒逼物業(yè)服務(wù)企業(yè)提質(zhì)增效，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與契約精神，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，落實(shí)信息公開(kāi)制度，規(guī)范收費(fèi)與公共收益管理，讓“服務(wù)”二字真正落地。其次，要健全業(yè)主自治機(jī)制，優(yōu)化業(yè)委會(huì)人員配置，規(guī)范其運(yùn)行并強(qiáng)化監(jiān)督，引導(dǎo)業(yè)主樹(shù)立付費(fèi)意識(shí)，依法理性維權(quán)，形成業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的良性互動(dòng)。最后，要強(qiáng)化政府監(jiān)管與基層協(xié)同，落實(shí)屬地管理責(zé)任，推動(dòng)城市管理服務(wù)下沉，健全物業(yè)企業(yè)信用管理制度，優(yōu)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，將物業(yè)服務(wù)融入基層社會(huì)治理體系，構(gòu)建共建共治共享格局。

小區(qū)物業(yè)承載著人民對(duì)美好家園的向往，是基層治理現(xiàn)代化的重要一環(huán)。唯有始終堅(jiān)持以法治為引領(lǐng)，壓實(shí)各方責(zé)任，細(xì)化制度落實(shí)，推動(dòng)物業(yè)真正回歸服務(wù)本源，才能有效破解行業(yè)頑疾、化解矛盾糾紛，筑牢城市基層治理的根基，讓每一個(gè)小區(qū)都成為宜居宜業(yè)、充滿(mǎn)溫暖的幸福家園，為推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化注入持久動(dòng)力。

（作者系中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)法律工作委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)，本報(bào)記者林楠特采訪整理）