□ 本報(bào)記者 萬(wàn)靜

2025年國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，把優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境作為提振消費(fèi)和監(jiān)管為民的重要抓手，一體推進(jìn)消費(fèi)供給提質(zhì)、消費(fèi)秩序優(yōu)化、消費(fèi)維權(quán)提效，持續(xù)增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感，助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

實(shí)施優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)

2025年2月，市場(chǎng)監(jiān)管總局等五部門聯(lián)合印發(fā)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》（以下簡(jiǎn)稱《行動(dòng)方案》），統(tǒng)籌30個(gè)部門推進(jìn)149項(xiàng)細(xì)化措施、部署48個(gè)地區(qū)試點(diǎn)17項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，破解消費(fèi)維權(quán)堵點(diǎn)，帶動(dòng)消費(fèi)環(huán)境整體優(yōu)化。

《行動(dòng)方案》提出，到2027年，消費(fèi)供給提質(zhì)、消費(fèi)秩序優(yōu)化、消費(fèi)維權(quán)提效、消費(fèi)環(huán)境共治、消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)等五大行動(dòng)深入開展，供給質(zhì)量不高、市場(chǎng)秩序失范、維權(quán)效能不足等問(wèn)題得到系統(tǒng)治理，商品、服務(wù)質(zhì)量顯著提高，消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)明顯降低，消費(fèi)糾紛源頭治理效果顯著，經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)普遍增強(qiáng)，消費(fèi)便利度、舒適度、滿意度大幅提升，全國(guó)消費(fèi)環(huán)境明顯優(yōu)化。

《行動(dòng)方案》明確，在實(shí)施消費(fèi)供給提質(zhì)行動(dòng)方面，提升實(shí)物消費(fèi)質(zhì)量、改善服務(wù)消費(fèi)品質(zhì)、創(chuàng)造更多消費(fèi)場(chǎng)景；在實(shí)施消費(fèi)秩序優(yōu)化行動(dòng)方面，嚴(yán)守消費(fèi)安全底線、整治市場(chǎng)交易環(huán)境、規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序、完善綜合治理機(jī)制；在實(shí)施消費(fèi)維權(quán)提效行動(dòng)方面，強(qiáng)化消費(fèi)糾紛源頭解決、強(qiáng)化消費(fèi)糾紛行政調(diào)解、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)、創(chuàng)新消費(fèi)糾紛多元化解；在實(shí)施消費(fèi)環(huán)境共治行動(dòng)方面，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任、推動(dòng)行業(yè)自律、加強(qiáng)消協(xié)組織建設(shè)、強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督引導(dǎo)；在實(shí)施消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)行動(dòng)方面，突出創(chuàng)新引領(lǐng)、注重標(biāo)桿帶動(dòng)、鼓勵(lì)區(qū)域先行、深化國(guó)際合作。

2025年5月8日，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)正式啟動(dòng)。同年10月市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合工業(yè)和信息化部、公安部等13個(gè)部門開展全國(guó)“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境月”活動(dòng)，通過(guò)政策解讀、成果發(fā)布等形式推進(jìn)方案落實(shí)。

各地引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者亮諾踐諾，創(chuàng)新信用激勵(lì)、金融賦能和數(shù)字支撐，培育了一大批放心消費(fèi)商店、網(wǎng)店、餐飲店和放心消費(fèi)市場(chǎng)、商圈、景區(qū)，提升消費(fèi)品質(zhì)、改善消費(fèi)體驗(yàn)、形成規(guī)模效應(yīng)和品牌效應(yīng)，讓放心消費(fèi)走進(jìn)千家萬(wàn)戶。

2025年11月，市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合12部門開展全國(guó)“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境月”活動(dòng)，組織重點(diǎn)活動(dòng)131項(xiàng)、主題活動(dòng)3200余次，組織全國(guó)性行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)起放心消費(fèi)倡議，直接參與經(jīng)營(yíng)主體56萬(wàn)余家、消費(fèi)者1327萬(wàn)人次，讓消費(fèi)者可感可及。

點(diǎn)亮便民服務(wù)12315品牌

今年初，市場(chǎng)監(jiān)管總局修訂出臺(tái)了《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），健全統(tǒng)一權(quán)威、科學(xué)高效、便民利企的投訴舉報(bào)處理體系?！掇k法》優(yōu)化投訴管轄、壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任，完善行政調(diào)解、強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，優(yōu)化舉報(bào)程序、提升處理效能，規(guī)制惡意索賠、防止制度濫用。

據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，隨著商事登記制度改革和“雙隨機(jī)”監(jiān)管全面推行，處理投訴舉報(bào)已成為市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)違法線索、防控市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、解決突出問(wèn)題的重要手段。制定《辦法》，就是要建立全國(guó)縱向貫通、橫向互聯(lián)互通、對(duì)內(nèi)綜合支撐、對(duì)外協(xié)同共治的公眾訴求處理體系，突出“互聯(lián)網(wǎng)+”“大數(shù)據(jù)+”，有針對(duì)性、前瞻性地加強(qiáng)重點(diǎn)監(jiān)管和信用監(jiān)管，助力公正監(jiān)管?！掇k法》的出臺(tái)也是為了支撐市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法工作。12315平臺(tái)的投訴舉報(bào)將成為違法案件的重要線索來(lái)源，通過(guò)對(duì)平臺(tái)大數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)分析，完善“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管、精準(zhǔn)監(jiān)管和有效監(jiān)管，服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管部門的監(jiān)管執(zhí)法工作。

“進(jìn)一步暢通公眾訴求渠道始終是我們工作的出發(fā)點(diǎn)?！薄掇k法》與12315“五線合一”同步推進(jìn)，專門規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)暢通全國(guó)12315平臺(tái)、12315專用電話等投訴舉報(bào)接收渠道。當(dāng)前，12315“五線合一”已經(jīng)基本完成，絕大多數(shù)地區(qū)實(shí)現(xiàn)12315“一號(hào)對(duì)外”，全國(guó)12315平臺(tái)已經(jīng)上線運(yùn)行，并支持網(wǎng)頁(yè)、App、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國(guó)企業(yè)法人庫(kù)關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報(bào)，并直達(dá)屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門在線受理和反饋。我們正在逐步將12315專用電話數(shù)據(jù)歸集到全國(guó)12315平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)12315線上線下一體化。

據(jù)悉，2025年全國(guó)12315平臺(tái)接收投訴舉報(bào)2646萬(wàn)件，12315熱線平均接通率提升至92.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.5億元。推動(dòng)消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制擴(kuò)面增效，累計(jì)發(fā)展企業(yè)27.9萬(wàn)家，源頭處理消費(fèi)糾紛1232.5萬(wàn)件，消費(fèi)維權(quán)更省心。

全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)已集中公示2624.5萬(wàn)條投訴，全國(guó)公示率上升至98.4%。多地探索把投訴公示在消費(fèi)第一線，讓交易更透明，讓消費(fèi)更放心，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者向上向善競(jìng)爭(zhēng)。

創(chuàng)新消費(fèi)糾紛多元化解體系

激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)活力和內(nèi)在動(dòng)力，優(yōu)化競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)和營(yíng)商環(huán)境，是改善消費(fèi)環(huán)境的長(zhǎng)久之計(jì)。

《行動(dòng)方案》不僅強(qiáng)調(diào)問(wèn)題治理和負(fù)面約束，更注重探索激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮市場(chǎng)配置資源作用，讓市場(chǎng)來(lái)選擇，讓消費(fèi)者來(lái)投票，讓經(jīng)營(yíng)者從“要我變好”向“我要變好”轉(zhuǎn)變，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的良性循環(huán)。

《行動(dòng)方案》提出實(shí)施消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)行動(dòng)，支持優(yōu)質(zhì)的商家和品牌、商品和服務(wù)、產(chǎn)業(yè)和區(qū)域脫穎而出，在國(guó)家大力提振消費(fèi)的過(guò)程中贏得自身更大發(fā)展，進(jìn)而提高消費(fèi)供給側(cè)整體質(zhì)量、引領(lǐng)廣大經(jīng)營(yíng)者比學(xué)趕超、帶動(dòng)消費(fèi)環(huán)境整體好轉(zhuǎn)。突出創(chuàng)新引領(lǐng)，鼓勵(lì)各地區(qū)、各部門積極創(chuàng)新信用激勵(lì)、金融賦能、流量扶持等市場(chǎng)化激勵(lì)，積極完善標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、質(zhì)量支撐、數(shù)字改革等基礎(chǔ)設(shè)施，積極融入提振消費(fèi)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)、區(qū)域戰(zhàn)略、對(duì)外開放等政策，不斷增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者獲得感，讓更多經(jīng)營(yíng)者參與進(jìn)來(lái)。突出標(biāo)桿帶動(dòng)，以“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”自我承諾和“示范帶動(dòng)、對(duì)標(biāo)提升、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)、動(dòng)態(tài)管理”機(jī)制為牽引，培育放心消費(fèi)商店、網(wǎng)店、直播間、餐飲店、工廠等單位，發(fā)展放心消費(fèi)市場(chǎng)、商圈、景區(qū)等集聚區(qū)，發(fā)揮提振消費(fèi)和優(yōu)化環(huán)境的雙重集聚效應(yīng)。突出利企惠企，積極創(chuàng)造更多消費(fèi)場(chǎng)景，探索跨境電商、跨境旅游等國(guó)際合作，打通入境人員消費(fèi)堵點(diǎn)，進(jìn)一步激發(fā)海內(nèi)外消費(fèi)需求；開展地方保護(hù)、市場(chǎng)分割突出問(wèn)題整治，促進(jìn)全國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)高效暢通和規(guī)模拓展。

2025年以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合國(guó)家發(fā)展改革委發(fā)布線下異地異店退換貨倡議，中消協(xié)上線“消費(fèi)查”平臺(tái)，已匯聚線下無(wú)理由退換貨承諾企業(yè)超過(guò)21.4萬(wàn)家，實(shí)現(xiàn)無(wú)理由退貨線上可查、線下可感，讓“放心消費(fèi)就上‘消費(fèi)查’”深入人心。指導(dǎo)杭州、成都、廈門、南寧、太原、蘭州等地探索線下消費(fèi)“一鍵和解”新模式，將消費(fèi)維權(quán)嵌入移動(dòng)支付流程，重塑信任紐帶，讓消費(fèi)者離店無(wú)憂、放心消費(fèi)。