法治日報全媒體記者 潘從武 通訊員 郭睿志 張云

“現(xiàn)在反映問題打一個電話，問題直達責任部門，解決效率太高了！”這是如今新疆阿勒泰地區(qū)各族群眾對12345政務服務便民熱線的贊譽。

自2021年5月該熱線正式上線以來，阿勒泰地區(qū)行政服務中心以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為引擎，創(chuàng)新構(gòu)建“五維護航”治理模式，推動熱線從“被動聽訴”邁向“主動治理”、從“接訴即辦”升級為“未訴先辦”，為新時代邊疆治理提供了鮮活實踐。

多維賦能破難題 治理效能再升級

阿勒泰地區(qū)行政服務中心以責任為軸、智能為翼、法治為基，構(gòu)建閉環(huán)高效的服務體系，讓民生訴求快速響應、有效解決。

“泰小樂”AI助手，24小時提供政策解答、流程指引等“自助式”答疑服務……阿勒泰地區(qū)將12345政務服務便民熱線與人工智能、大數(shù)據(jù)深度融合，有效分流人工咨詢壓力，常見問題即時解答率顯著提升，熱點預警系統(tǒng)更能實時監(jiān)測訴求趨勢，讓政府精準捕捉集中問題與潛在風險。

2024年1月10日，喀納斯景區(qū)遭遇極端降雪，熱點預警系統(tǒng)第一時間觸發(fā)預警，多部門聯(lián)動救援，1558名滯留游客“零傷亡”撤離，彰顯了智能賦能的應急速度。

為回應多元法律訴求，阿勒泰地區(qū)行政服務中心打造“法律云診室”，構(gòu)建全鏈條法治服務閉環(huán)。通過“季度專題培訓+高頻訴求聚焦”機制，法律顧問定制旅游避險、勞資糾紛等場景培訓；編制《熱線常見法律問題處置指引》，對50類典型訴求細化模板，壓降自由裁量風險70％；開通復雜涉法工單30分鐘“云會商”通道，處置周期壓縮50％；適宜調(diào)解的轉(zhuǎn)派司法所，拒絕調(diào)解的提供訴訟指引與法律援助，實現(xiàn)“調(diào)解優(yōu)先、訴訟托底”。在“法律云診室”機制運行后的一個統(tǒng)計周期內(nèi)，哈巴河縣市場監(jiān)督管理局通過熱線轉(zhuǎn)辦，查處侵害消費者權(quán)益案件5起，受理投訴舉報21起，有效維護了市場秩序與群眾權(quán)益。

黨群同心聚合力 未訴先辦暖民心

“群眾的事無小事，既要及時回應訴求，更要主動發(fā)現(xiàn)隱患。”阿勒泰地區(qū)打破“被動響應”思維，以民心為導向，通過黨群聯(lián)動、開門納諫、細節(jié)關懷等舉措，推動12345政務服務便民熱線服務從“解決問題”向“預防問題”延伸，讓治理效能直達基層末梢。

3000余名在職黨員化身政策宣傳員、訴求代辦員、風險預警員，構(gòu)建“哨兵收集—平臺派單—部門響應”閉環(huán)，實現(xiàn)訴求“早發(fā)現(xiàn)、早處置”。

福海縣開勒鐵開村10戶偏遠村民長期未通電，黨員走訪發(fā)現(xiàn)后通過12345政務服務便民熱線反饋，村委會核實申報92萬元資金，2025年8月完成基建，徹底解決用電難題。

2025年5月，吉木乃縣塔斯特村4戶村民停水多日，相關部門在開放日接到12345政務服務便民熱線督辦任務后，村干部實地排查、水利局快速響應，村民主動提供挖掘機協(xié)助，迅速完成管道維修恢復供水。

阿勒泰地區(qū)行政服務中心每季度邀請“兩代表一委員”、企業(yè)代表走進話務中心，通過“模擬工單全流程+實時看進度+拆解堵點”破除治理“黑箱”。針對房產(chǎn)證辦理、農(nóng)民工欠薪等積案，承辦部門現(xiàn)場簽收“攻堅責任單”，接受監(jiān)督質(zhì)詢。制定《漏接工單回撥服務標準》，專職團隊在1小時內(nèi)進行回訪，推行“道歉+反饋+解決方案”三步法，漏接投訴率下降50％。針對企業(yè)訴求實行24小時轉(zhuǎn)辦，營商環(huán)境投訴率下降50％；通過熱線收集意見，推動56個老舊小區(qū)改造落地，惠及4.27萬人，讓群眾感受治理溫度。

協(xié)同共治守邊疆 長治久安筑根基

平安是群眾最大福祉。阿勒泰地區(qū)立足邊疆實際，以“四維聯(lián)動”強化協(xié)同共治，織密安全穩(wěn)定網(wǎng)絡，為邊疆繁榮保駕護航，讓安全感“觸手可及”。

2025年5月16日，布爾津縣佳林北苑小區(qū)路口路面破損，群眾撥打110報警電話反映后，12345政務服務便民熱線“秒級響應”，住建局迅速修復。這得益于“一鍵轉(zhuǎn)接、雙線聯(lián)動”機制的有效運行。

該機制運行以來，累計流轉(zhuǎn)非警務警情1632件，占訴求總量38％，化解多件民生難題。阿勒泰地區(qū)行政服務中心還聯(lián)合當?shù)厝诿襟w打造3大民生監(jiān)督欄目，以“全媒體曝光+直播問政”形成輿論壓力矩陣，對群眾反映集中的問題進行跟蹤問效，推動12家責任單位公開承諾并完成整改，集中攻克了供暖管道老化、施工噪聲污染等12件群眾急難愁盼問題，讓“民生小事”成為“治理大事”。

目前，阿勒泰地區(qū)12345政務服務便民熱線實現(xiàn)效能、信任、治理三大躍升：工單辦結(jié)率從85％升至99％，響應進入“分鐘級”，群眾投訴率下降80％，獲評全國政務熱線雙料優(yōu)秀；公共訴求量同比下降15％，隱患源頭化解率達85％，12345熱線從“傳聲筒”轉(zhuǎn)型為治理“防火墻”。

“邊疆政務服務現(xiàn)代化，要堅持人民至上、創(chuàng)新驅(qū)動，用科技與制度破解資源約束，構(gòu)建多元共治格局。”阿勒泰地區(qū)數(shù)字化發(fā)展局黨組成員、地區(qū)行政服務中心主任嚴琦琦表示，該地區(qū)將持續(xù)深化“五維護航”模式，以數(shù)字化改革賦能邊疆治理現(xiàn)代化，續(xù)寫新時代“楓橋經(jīng)驗”，讓民生幸福之花在邊疆越開越艷。