□ 張舒天

近年來(lái)，信訪(fǎng)制度改革深入推進(jìn)，改革成為信訪(fǎng)工作創(chuàng)新發(fā)展的不竭動(dòng)力，也成為信訪(fǎng)工作鮮明的時(shí)代特征。

信訪(fǎng)工作初體驗(yàn)

2012年，我就職于一家區(qū)級(jí)行政執(zhí)法單位，從事熱線(xiàn)接聽(tīng)、信訪(fǎng)接待和一線(xiàn)處置等綜合性工作，這是我初次接觸信訪(fǎng)工作。在創(chuàng)新社會(huì)治理形態(tài)的宏觀(guān)背景下，區(qū)屬民生服務(wù)熱線(xiàn)、市屬條線(xiàn)投訴舉報(bào)熱線(xiàn)、上海12345市民服務(wù)熱線(xiàn)等來(lái)自不同層級(jí)、條線(xiàn)的政務(wù)熱線(xiàn)在短短兩年時(shí)間內(nèi)先后開(kāi)通。在信訪(fǎng)渠道日益便捷暢通的新形勢(shì)下，我所在單位整合內(nèi)部多方力量設(shè)立專(zhuān)門(mén)應(yīng)急處置崗，我也有幸成為其中一員，自此與信訪(fǎng)工作結(jié)緣。

在應(yīng)急處置崗工作期間，我見(jiàn)證了信訪(fǎng)工作的一步步變化，尤其體會(huì)到信訪(fǎng)各條熱線(xiàn)工作機(jī)制逐步完善。應(yīng)急處置崗的工作模式也形成了制度化安排，特別是將12345熱線(xiàn)的工單納入最高一級(jí)響應(yīng)范圍，并且對(duì)聯(lián)系來(lái)電人、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、調(diào)查報(bào)告、回復(fù)來(lái)電人的時(shí)限和要求作了明確規(guī)定。12345熱線(xiàn)的高工作標(biāo)準(zhǔn)和高要求，深刻地影響了應(yīng)急處置崗的工作理念和方法，同時(shí)也倒逼我們作出改革優(yōu)化，通過(guò)不斷挖掘潛能，協(xié)同各方，切實(shí)提高了業(yè)務(wù)水平、夯實(shí)了工作基礎(chǔ)，有力提升了基層信訪(fǎng)工作體制和應(yīng)急工作機(jī)制改革創(chuàng)新的成效。

信訪(fǎng)工作這十年

2013年，我成為市信訪(fǎng)辦大家庭的一員，到今年已整整十年了。十年來(lái)，我先后從事過(guò)接訪(fǎng)、辦信、復(fù)查復(fù)核、法規(guī)等方面工作，接觸的信訪(fǎng)事項(xiàng)不再局限于某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，視野拓展到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的各個(gè)方面，對(duì)社會(huì)矛盾的多樣性有了更深入的了解，對(duì)群眾疾苦有了更直觀(guān)的認(rèn)知，也更深刻體會(huì)到“信訪(fǎng)工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是了解社情民意的重要窗口”“信訪(fǎng)無(wú)小事”的真正意義。在此過(guò)程中，我努力轉(zhuǎn)變工作角色，在群眾面前，我是一名普通的信訪(fǎng)干部，為群眾排憂(yōu)解難；在信訪(fǎng)辦，我是眾多工作人員中的一員，為政府的科學(xué)決策建言獻(xiàn)策。

十年來(lái)，作為信訪(fǎng)改革的見(jiàn)證者和實(shí)踐者，我親歷了黨的十八大以來(lái)信訪(fǎng)制度改革的各項(xiàng)舉措。信訪(fǎng)制度改革速度明顯加快、力度空前，推行網(wǎng)上信訪(fǎng)、引導(dǎo)群眾依法逐級(jí)走訪(fǎng)、推進(jìn)訴訪(fǎng)分離、實(shí)行依法分類(lèi)處理、督查化解信訪(fǎng)積案、實(shí)行群眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、加強(qiáng)和改進(jìn)初信初訪(fǎng)辦理、完善信訪(fǎng)工作考核，一系列信訪(fǎng)改革舉措出臺(tái)、落地。上海作為改革開(kāi)放排頭兵、創(chuàng)新發(fā)展先行者，信訪(fǎng)工作同樣以銳意進(jìn)取的姿態(tài)走在前列，人民建議征集能級(jí)持續(xù)提升，成為踐行全過(guò)程人民民主的“上海樣本”；12345市民服務(wù)熱線(xiàn)日臻完善，融入“兩張網(wǎng)”、當(dāng)好“三個(gè)總客服”；“家門(mén)口”信訪(fǎng)服務(wù)體系的觸角延伸到街鎮(zhèn)，助力源頭治理化解矛盾。信訪(fǎng)制度改革一直在路上，而我的信訪(fǎng)工作征程也一直在路上。

信訪(fǎng)工作新征程

2022年2月25日，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《信訪(fǎng)工作條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》），同年5月1日起正式施行?！稐l例》系統(tǒng)總結(jié)了黨長(zhǎng)期以來(lái)領(lǐng)導(dǎo)和開(kāi)展信訪(fǎng)工作經(jīng)驗(yàn)特別是黨的十八大以來(lái)信訪(fǎng)工作制度改革成果，堅(jiān)持和加強(qiáng)黨對(duì)信訪(fǎng)工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，理順信訪(fǎng)工作體制機(jī)制，是新時(shí)代信訪(fǎng)工作的基本遵循，為信訪(fǎng)工作之未來(lái)指明了方向。

如何學(xué)習(xí)宣傳貫徹好《條例》，確保信訪(fǎng)制度改革舉措在本市落地生根，是我們面臨的一項(xiàng)新課題。為此，我市信訪(fǎng)辦成立《條例》貫徹實(shí)施工作專(zhuān)班。作為專(zhuān)班成員，我和同事并肩戰(zhàn)斗，積極探討，自己也常常挑燈夜戰(zhàn)，鉆研《條例》法條。根據(jù)專(zhuān)班的安排，對(duì)其中涉及的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理，對(duì)相關(guān)法規(guī)制度重新作了清理。如在業(yè)務(wù)流程梳理方面，我參與了梳理業(yè)務(wù)規(guī)范調(diào)整清單、信息系統(tǒng)調(diào)整需求清單，落實(shí)信息系統(tǒng)賬號(hào)開(kāi)通和文書(shū)模板的調(diào)整，廣泛開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)各級(jí)機(jī)關(guān)、單位及時(shí)就地化解矛盾，編寫(xiě)業(yè)務(wù)指南等。在法規(guī)制度清理方面，我著手對(duì)本地區(qū)涉及信訪(fǎng)工作的法規(guī)制度進(jìn)行了清理，為后續(xù)積極推動(dòng)本市配套政策措施修訂完善、研究信訪(fǎng)法規(guī)體系的頂層設(shè)計(jì)等做好前期準(zhǔn)備。

《條例》是信訪(fǎng)制度改革成果的集大成者，既是對(duì)過(guò)去信訪(fǎng)制度改革的總結(jié)，也是對(duì)未來(lái)信訪(fǎng)制度改革的引領(lǐng)。從曾經(jīng)基層職能部門(mén)工作到當(dāng)前的信訪(fǎng)工作，一路走來(lái)，我深切地感受到信訪(fǎng)制度改革始終在路上，不曾停歇。如今，信訪(fǎng)制度改革的號(hào)角再次吹響，我將立足工作崗位，深入貫徹落實(shí)《條例》，與信訪(fǎng)制度改革一路同行。我將以終為始，不斷學(xué)習(xí)和踐行信訪(fǎng)制度改革的內(nèi)容和要求，繼續(xù)走好新時(shí)代群眾工作之路，更好發(fā)揮信訪(fǎng)工作了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的重要作用，匯聚更廣泛的社會(huì)力量、達(dá)成更深刻的社會(huì)共識(shí)，在推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、創(chuàng)造高品質(zhì)生活、實(shí)現(xiàn)高效能治理上彰顯青春擔(dān)當(dāng)、時(shí)代風(fēng)采。我將始終秉持“功成不必在我”的氣度與胸襟、“功成必定有我”的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，繼續(xù)走在信訪(fǎng)制度改革的路上。

（作者單位：上海市信訪(fǎng)辦法規(guī)處）