漫畫/李曉軍　

法治日報(bào)全媒體記者 趙麗 見習(xí)記者 張嘉幸

“消費(fèi)者購票后如原購票渠道機(jī)票降價(jià)，在購票后24小時(shí)之內(nèi)在同一購票渠道重新購買新客票，符合一定條件的原客票可免費(fèi)辦理退票?！苯眨袊鴸|方航空股份有限公司（以下簡稱東航）發(fā)布關(guān)于維護(hù)旅客權(quán)益的公告稱。

這意味著，消費(fèi)者在購買機(jī)票后的24小時(shí)內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)比購買時(shí)更便宜的機(jī)票，即可按相應(yīng)條件申請免費(fèi)退票。

近日發(fā)布類似維護(hù)旅客權(quán)益公告的航空公司，還有中國國際航空股份有限公司（以下簡稱國航）、中國南方航空股份有限公司（以下簡稱南航）。此事立即引發(fā)社會熱議。

受訪專家認(rèn)為，三家航空公司的做法精準(zhǔn)回應(yīng)了消費(fèi)者對信息透明的核心訴求，旨在推動機(jī)票定價(jià)體系回歸合理常態(tài)，形成更穩(wěn)定、更貼合市場規(guī)律的機(jī)票定價(jià)機(jī)制。

遏制違規(guī)代理

“為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，針對部分第三方銷售商存在加價(jià)銷售、違規(guī)多收機(jī)票退改手續(xù)費(fèi)等違反銷售代理協(xié)議的行為，我公司持續(xù)健全完善安心購票保障體系，上線機(jī)票信息查詢驗(yàn)證功能?！睎|航發(fā)布的公告稱。

根據(jù)公告，旅客購票后可登錄“東方航空”App或“中國東方航空”微信小程序，輸入相關(guān)信息后進(jìn)行客票驗(yàn)真、票價(jià)稅費(fèi)查詢，如發(fā)現(xiàn)查詢結(jié)果與實(shí)際不符，可通過相關(guān)渠道進(jìn)行反饋。一經(jīng)查實(shí)，公司將為旅客退還差價(jià)損失，并按照相關(guān)協(xié)議對涉事單位采取追責(zé)措施，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

東航除了推出票價(jià)波動退票功能之外，還推出2小時(shí)全額退款功能，消費(fèi)者可在購票后的2小時(shí)內(nèi)且在航班起飛12小時(shí)前通過東航官網(wǎng)或“東方航空”App辦理。

記者注意到，國航、東航、南航的購票旅客通過官方應(yīng)用程序、微信小程序，可以完成客票驗(yàn)真、票價(jià)稅費(fèi)實(shí)時(shí)查詢，但三家航空公司推出的票價(jià)保護(hù)機(jī)制在細(xì)節(jié)上略有不同。

國航公告稱，旅客實(shí)名注冊即可自行查驗(yàn)行程和票價(jià)稅費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)加價(jià)等情況，一經(jīng)查實(shí)將退還差價(jià)，還將對涉事代理商采取嚴(yán)肅處理措施。旅客在國航直銷渠道購買國內(nèi)航線單程直達(dá)機(jī)票之后，如果又在任意銷售渠道買到了價(jià)格更低的機(jī)票，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，原高價(jià)機(jī)票可以申請免費(fèi)退。

南航公告則顯示，旅客在南航官方渠道購買國內(nèi)客票后發(fā)現(xiàn)票價(jià)降低，出票24小時(shí)內(nèi)提出申請，南航將在旅客購買新票后，免費(fèi)辦理原購客票退票。

“整體而言，國航、東航、南航此次集體行動，并非‘孤立的促銷’，而是對整個(gè)航空銷售市場的一次重要規(guī)范?！北本┖娇辗▽W(xué)會會長、北京外國語大學(xué)法學(xué)院教授董念清認(rèn)為。

在董念清看來，其意義主要體現(xiàn)在三方面：三大航空公司通過推出官方的“機(jī)票驗(yàn)真”和“差價(jià)賠付”機(jī)制，能從源頭遏制違規(guī)代理的操作空間；“買貴免費(fèi)退”政策本質(zhì)上等同于航空票務(wù)領(lǐng)域的價(jià)格保護(hù)機(jī)制，既保障了消費(fèi)者購票權(quán)益、增強(qiáng)消費(fèi)信心，也推動航空公司規(guī)范定價(jià)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)透明度與消費(fèi)體驗(yàn)；在“直銷偏弱、分銷主導(dǎo)”的格局下，航空公司推出優(yōu)惠保障政策綁定官方渠道，意在引導(dǎo)旅客回流直銷，降低分銷成本、提升服務(wù)管控力，推動航空銷售市場更規(guī)范透明。

打破信息壁壘

消費(fèi)者的感受更為直接。

今年1月31日，北京市民趙女士花費(fèi)近2000元購買了2月17日從北京飛往三亞的機(jī)票。時(shí)隔6天后，在同一平臺上，同日期同班機(jī)票總價(jià)降至1440元。

趙女士選擇了退票。即使被扣除190元的退票手續(xù)費(fèi)，她仍獲得退款1741元。對于這樣的票價(jià)波動，趙女士自嘲地給記者發(fā)來這樣一段話——不是說“早起的鳥兒有蟲吃”，但是消費(fèi)者提前購買機(jī)票卻要面臨“吃虧”？

對此，上海市民王女士深有同感：“前段時(shí)間坐飛機(jī)出行，提前15天購買機(jī)票，票價(jià)大約700元，出發(fā)前5天，機(jī)票降到了300元?！?/p>

記者近日隨機(jī)采訪多名旅客發(fā)現(xiàn)，不少人遭遇過機(jī)票價(jià)格波動大的經(jīng)歷。受訪消費(fèi)者均表示，希望后續(xù)其他航空公司跟進(jìn)，并簡化操作流程。

受訪專家表示，三家航空公司的舉措在一定程度上可以打破信息壁壘，消除旅客買貴機(jī)票的后顧之憂。同時(shí)，為了解決旅客在購票、退改過程中遇到的問題，中國民用航空局、航空公司、機(jī)場也在不斷完善相關(guān)政策。

北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授薄守省告訴記者，當(dāng)前機(jī)票銷售平臺數(shù)量眾多，市場競爭充分，不同平臺之間出現(xiàn)價(jià)格差異實(shí)屬正常。但在大數(shù)據(jù)背景下，一些平臺具備實(shí)現(xiàn)差異化定價(jià)的技術(shù)條件，存在“大數(shù)據(jù)殺熟”的可能。

針對機(jī)票同班不同價(jià)現(xiàn)象，中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授許光建指出，當(dāng)前消費(fèi)者購買機(jī)票渠道呈現(xiàn)多元化特征，除航空公司官方渠道外，還涵蓋一些大型旅游平臺及各類第三方票務(wù)App。不同平臺的市場占有率、運(yùn)營模式存在差異，導(dǎo)致同一時(shí)段、同一航線的機(jī)票報(bào)價(jià)出現(xiàn)差價(jià)。

有相關(guān)行業(yè)人士向記者表示，航空公司不斷出臺新的服務(wù)政策、票價(jià)政策等，是為了保障旅客的權(quán)益。但目前三家航空公司的直銷渠道份額比較低，同時(shí)，有五成左右的旅客全年只飛一兩次，對機(jī)票票價(jià)政策并不熟悉，多數(shù)通過第三方在線旅游（OTA）平臺購票，權(quán)益相對容易受到不規(guī)范代理的侵犯。

鼓勵參與競爭

機(jī)票價(jià)格本就隨市場供需實(shí)時(shí)波動，不同的票價(jià)背后，對應(yīng)的退改等權(quán)益也各有差異。不少旅客關(guān)注的是，三家航空公司的舉措落地后，后續(xù)如何進(jìn)一步做好旅客權(quán)益保障工作。

比如，在采訪中，有不少消費(fèi)者向記者提出了這樣的問題——機(jī)票市場能否不止步于“買貴可退”，比如可以讓規(guī)則更“智能”，實(shí)現(xiàn)從“退票重買”到“一鍵保價(jià)”？各航空公司規(guī)則差異無形中增加了消費(fèi)者選擇成本，能否推動建立行業(yè)通用的退改標(biāo)準(zhǔn)？

對此，董念清直言，所謂機(jī)票“一鍵保價(jià)”、推行機(jī)票統(tǒng)一保價(jià)、強(qiáng)制統(tǒng)一退改標(biāo)準(zhǔn)等做法并不具備現(xiàn)實(shí)可行性。

他解釋道，航空票價(jià)本身受市場供需、出行季節(jié)等因素動態(tài)波動影響，航空公司也會針對不同旅客群體實(shí)行差異化定價(jià)策略，這是行業(yè)常態(tài)，也是符合市場規(guī)律的正常經(jīng)營策略。加之不同航空公司、不同航線在運(yùn)營成本與產(chǎn)品設(shè)計(jì)上存在顯著差異，客觀上無法適用統(tǒng)一的退改標(biāo)準(zhǔn)，若強(qiáng)行要求票價(jià)固定不變，既違背航空市場運(yùn)行規(guī)律，事實(shí)上也難以真正維護(hù)消費(fèi)者的利益。

不過，受訪專家一致表示，機(jī)票市場的價(jià)值重構(gòu)，的確不能止步于“買貴可退”——既要響應(yīng)消費(fèi)者對公平交易的呼喚，更要主動優(yōu)化服務(wù)、為提升自身競爭力長遠(yuǎn)布局。

許光建表示，從價(jià)格法治層面考量，民航市場應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)正當(dāng)有序的價(jià)格競爭，堅(jiān)決抵制低價(jià)傾銷、惡性價(jià)格戰(zhàn)等不正當(dāng)競爭行為。

“部分線上平臺能夠長期實(shí)行低價(jià)策略，往往依托多元化盈利模式，其銷售機(jī)票的價(jià)格并非航空服務(wù)價(jià)值的真實(shí)體現(xiàn)，使得機(jī)票市場定價(jià)機(jī)制日趨復(fù)雜，故而不能單純以價(jià)格高低評判市場合理性。衡量行業(yè)競爭良性與否的核心標(biāo)準(zhǔn)，在于消費(fèi)者能否真正享受到質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)?！痹S光建強(qiáng)調(diào)。

許光建建議，重點(diǎn)是防范與規(guī)制市場壟斷行為。少數(shù)大型平臺依托市場支配地位與資本優(yōu)勢限制競爭，這是監(jiān)管治理的關(guān)鍵所在。因此，應(yīng)鼓勵更多市場主體公平參與競爭，推動票價(jià)形成機(jī)制更加透明、合理。

“航空公司一方面可以通過有序競爭提升經(jīng)營效率與市場占有率，另一方面可以結(jié)合消費(fèi)者反饋持續(xù)完善退改簽政策，在保障企業(yè)合理運(yùn)營與維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益之間實(shí)現(xiàn)動態(tài)平衡?！痹S光建說。

薄守省建議，若航空公司合理降價(jià)有利于旅客，因購票時(shí)間、航空公司、機(jī)型等產(chǎn)生票價(jià)差異屬正?，F(xiàn)象，監(jiān)管部門無需干預(yù)，監(jiān)管重點(diǎn)應(yīng)放在防范航空公司隨意漲價(jià)方面。

采訪中，董念清表示，應(yīng)大力引導(dǎo)消費(fèi)者優(yōu)先選擇航空公司官方渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，以此降低權(quán)益受損風(fēng)險(xiǎn)。在當(dāng)前環(huán)境下，航空公司已在其官方渠道對退票、退款等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作出明確公示與告知，已能較好保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

民航業(yè)內(nèi)人士林智杰認(rèn)為，目前，國內(nèi)在線旅游平臺僅有十幾家，航司卻有幾十家，提升機(jī)票直銷比例仍面臨較大挑戰(zhàn)。航空公司可考慮采取兩個(gè)有效措施：嚴(yán)格執(zhí)行直銷渠道票價(jià)最低的原則；如酒店行業(yè)一樣，僅通過官方渠道購票才能累積積分。　

記者手記

在多年民航消費(fèi)領(lǐng)域的調(diào)查走訪中，記者聽過不少旅客關(guān)于機(jī)票價(jià)格的無奈吐槽：提前半月購票滿心歡喜，臨近出發(fā)卻發(fā)現(xiàn)票價(jià)腰斬，退票手續(xù)費(fèi)抵得上小半張機(jī)票；同一航班，不同平臺報(bào)價(jià)相差懸殊；更有消費(fèi)者擔(dān)憂，自己是否遭遇了大數(shù)據(jù)殺熟，同樣的行程，不同手機(jī)顯示不同價(jià)格。

機(jī)票價(jià)格的瞬息萬變，本是市場供需調(diào)節(jié)下的正?，F(xiàn)象，卻常常讓普通旅客陷入被動，花錢買了心情忐忑，少了本該有的出行愉悅。

三大航空公司此次集體推出票價(jià)保護(hù)政策，看似只是一次服務(wù)升級，實(shí)則精準(zhǔn)戳中了民航消費(fèi)的長期痛點(diǎn)。機(jī)票價(jià)格隨市場波動無可厚非，這是行業(yè)市場化運(yùn)行的常態(tài)，不該也不能被強(qiáng)行固化，但消費(fèi)者在價(jià)格波動中應(yīng)享有的公平交易權(quán)、知情權(quán)，卻不該被忽視?！百I貴可退”的舉措，不是否定市場規(guī)律，而是為消費(fèi)者提供了一份保障，讓大家不必再擔(dān)心降價(jià)而反復(fù)比價(jià)、熬夜蹲票，也讓那些借助信息差、渠道差擾亂市場的亂象，失去了生存的空間。

當(dāng)然，一項(xiàng)新政從落地到完善，本就需要循序漸進(jìn)。眼下各家航空公司的規(guī)則尚有細(xì)微差異，適用航線、購票渠道、退票時(shí)限各有規(guī)定，航空公司眾多、標(biāo)準(zhǔn)不一，難免會讓消費(fèi)者在選擇時(shí)眼花繚亂，權(quán)益保障的邊界也仍有拓展空間。但瑕不掩瑜，三大航空公司的集體行動，早已超越了單一促銷的意義，成為行業(yè)向規(guī)范透明邁進(jìn)的標(biāo)志性信號。

市場的歸市場，保障的歸保障。尊重機(jī)票價(jià)格正常浮動的同時(shí)，堅(jiān)決向銷售問題亮劍，才是民航消費(fèi)該有的良性生態(tài)。期待這份先行的誠意，能帶動全行業(yè)凝聚共識，讓權(quán)益保障更細(xì)致、服務(wù)流程更便捷，讓每一位旅客都能放心購票、安心出行，在奔赴山海的路上，少一分糾結(jié)，多一分自在。